Александр Мельников: «Комфорт арендатора не ограничивается периметром строения»

Компания ИТКОЛ  вводит в действие программу на 2017-2018 гг. по улучшению сервиса для клиентов бизнес-центров. Это событие вызвало у редакции желание получить информацию от первоисточника. На эту тему мы пообщались с Александром Мельниковым, генеральным директором «ИТКОЛ».  

- Александр, какие именно изменения ожидают ваших арендаторов? Действительно ли они ощутимо скажутся на общем уровне комфорта в ваших бизнес-центрах?

- Оптимизация и повышение уровня сервиса проходят одновременно по нескольким направлениям. Мы хотим охватить и задействовать самые значимые сервисные позиции.

Во-первых – доступная парковка. Одна из самых болезненных проблем любого автовладельца – где оставить автомобиль. Город переполнен транспортом, а ситуация с парковками хоть и решается на уровне правительства Москвы, но мест недостаточно, и услуга эта предоставляется платно. С другой стороны, санкции за неправильную парковку, вплоть до эвакуации, делают проблему только более острой. Удовлетворение потребности арендаторов в доступном пространстве для размещения автотранспорта – первоочередная задача. Именно решение этого вопроса становится немаловажным аргументом в выборе аренды помещения в бизнес- центрах. Если речь идет о новострое, то в них уже в проекте заложены подземные гаражи и открытые парковочные места на прилегающей территории. Когда бизнес-центр размещен в реконструированных строениях, такой возможности, как правило, нет. По крайней мере, в желаемом масштабе. Именно поэтому в сервисной политике компании «ИТКОЛ» эта задача выделена как приоритетная. Комфорт арендатора не ограничивается периметром строения. Изыскиваются возможности организации парковочных территорий в максимальной близости к бизнес-центру и оптимизация имеющихся за счет продуманной, грамотной разметки. Большое внимание уделяется качеству асфальтового покрытия.

Второй важный момент – организация питания для сотрудников и посетителей. В наших бизнес-центрах  эта задача решается через столовые и кафе, а также в новом формате – кофе-островки. Все кофе-островки мы решили брендировать собственным именем. Сэкономить время и выпить чашечку кофе уже сейчас можно в брендированном кофе-островке  на Октябрьском поле, Соколе, Бауманской и Габричевского.
Третьим пунктом в программе по улучшению сервиса стало оборудование станций зарядки телефонов в зоне ресепшена. За время ожидания у гостей появится возможность пользоваться гаджетами, не беспокоясь о продолжительности их работоспособности.

В программе также заложены планы по размещению вендинговых аппаратов, увеличению количества банкоматов.
Еще одной интересной инициативой, которую мы планируем реализовать в ближайшее время, будет  проведение обучающих тренингов и семинаров для сотрудников арендаторов. Тематика предполагается самого широкого спектра: личностного развития и личной эффективности, развитие ключевых компетенций работников, получение новых полезных навыков в деловой и индивидуальной сферах.

- Как сложилось, что вы стали предпринимателями с «душевным подходом»?

- Время, когда предоставление помещений в аренду было только бизнесом для владельца, уходит. Сейчас акцент радикально изменился. Сегодня это и бизнес для людей. Клиентоориентированная политика возникла из реалий рынка и нового понимания необходимых и достаточных условий труда. При этом такая политика – это больше, чем просто качественный сервис. Эффективным и прекрасно отлаженным может быть и процесс на конвейере, а вот без персонализации услуги создания хороших условий идеальная организация сервиса будет «общепитом», а не «престижным рестораном». Важный признак правильности подхода – наличие коммуникации, обратной связи.

- Можете ли вы поделиться каким-то примером того, как в вашем случае проходит такая коммуникация?

- Мы стараемся действовать на опережение запроса – диагностируем возможные неудобства и возможности улучшения условий, общаясь, интересуясь, анализируя. Последний из проведенных опросов по доступу на территорию среди арендаторов дал двойной результат: часть предпринимателей предпочитает закрытую для посещения территорию, тогда как другим необходимо и важно быть открытыми для своих клиентов. Какое решение напрашивается в первый момент? Очевидных – два: сделать так, как проще нам, как владельцам или управляющей компании; принять мнение простого математического большинства. Но это не наш путь. Уровень существующих современных технических решений позволяет любую проблему перевести в разряд текущих решаемых задач. В итоге был найден вариант, полностью устраивающий все стороны.

В настоящее время разрабатывается проект автоматизированной системы проезда автотранспорта на территорию бизнес-центров. Останутся в прошлом письменные запросы, согласования, пропуска. Заявка будет подаваться через любое интеллектуальное устройство (телефон, планшет, стационарный компьютер) в программу-администратор, которая отсылает информацию разрешения на проход или проезд. Данные подъезжающего автомобиля или паспорта пришедшего человека считываются камерой автоматически. Больше не будет стоять у шлагбаума человек со своим настроением, воспитанием, чувством собственной значимости и просто нажимать на кнопку. Сохранится закрытый доступ, но при этом сам процесс значительно упростится и перестанет быть выматывающей полосой препятствий.

Наша позиция проста и понятна: если есть запрос, не противоречащий законодательству и не нарушающий интересы других арендаторов, мы будем искать и находить решения. Мы готовы быть флагманами в предоставлении сервиса аренды коммерческой недвижимости класса В и В+.

- ИТКОЛ – давний участник на рынке недвижимости. Как за это время изменился подход владельцев к вопросу уровня сервиса на объектах, сдаваемых в аренду? Есть ли новые тенденции?

- Когда-то стандарты на рынке коммерческой недвижимости формировали иностранные игроки. В то время спрос настолько превышал предложение, что на коммерческую недвижимость выстраивались очереди желающих. Существовали реальные списки предпринимателей, ожидающих свободные площади. Разумеется, в таких условиях повсеместного развития сервиса для арендаторов и их клиентов не наблюдалось. Не было финансовой мотивации делать ощутимые вложения – офисы разлетались, как горячие пирожки.

Кризис 2008 г. привел к массовому уходу иностранных инвесторов. Зато после этого начали проявлять активность отечественные участники. Именно тогда началось строительство Москва-Сити и феноменальный всплеск интереса к возникшим новым современным площадям, центральному положению. С прошлого года наблюдается спад спроса внутри Садового кольца. Арендаторы перемещаются за пределы третьего транспортного. Позиция статусности в бизнесе уступает место рачительному подходу к собственным финансам, взвешенному выбору, анализу соотношения всех параметров – место-цена-пакет услуг, индивидуальному отношению.

Еще одним фактором, изменяющим актуальность и спрос на коммерческую недвижимость, стала тенденция к переводу всего возможного объема в удаленную форму работы и аутсорсингу. А это сразу сокращает потребность в больших площадях, но повышает спрос на помещения в 20 кв. м. На этой почве стало популярным новое направление – коворкинг. Эта тема сейчас прорабатывается нашим аналитическим отделом. Необходимость затрат на перепланировку и оборудование больших площадей и превращение их в более компактные и бюджетные может себя оправдать. Очевидно, что простой 60 кв. м точно не принесет никакой прибыли. А пойдя навстречу потребностям арендаторов, мы привлечем новых клиентов и продемонстрируем гибкость и умение давать искомое каждому, исходя из его запросов.

Поделиться